Conditions générales

1. Qui nous sommes

Le service est exploité par Karamel SRL, société immatriculée en Belgique sous le numéro d'entreprise 0777.901.693, dont le siège social est établi à Waterloo, en Belgique. Pour toute question relative aux présentes conditions, écrivez à admin@karamel.eu.

2. Le service

Karamel fournit un téléconseil vétérinaire pour animaux de compagnie à travers deux services : le Vétérinaire IA, qui donne une orientation automatisée immédiate, et le Vétérinaire humain, un échange avec un vétérinaire diplômé. Une conversation démarrée avec le Vétérinaire IA peut être transmise à un vétérinaire humain.

Les deux services fournissent une orientation générale, des conseils et une évaluation de l'urgence. Ils ont une valeur de conseil et ne constituent pas un acte vétérinaire au sens de la législation vétérinaire belge. Karamel n'établit pas de diagnostic, ne prescrit pas de médicaments et ne dispense pas de traitement. Un diagnostic, une ordonnance ou un traitement nécessite un examen physique de l'animal par un vétérinaire.

Le conseil en ligne ne remplace jamais un examen vétérinaire en personne lorsqu'il est nécessaire.

3. Accès et paiement

Le service est payé à l'avance via des pages de paiement externes sécurisées exploitées par Stripe. Karamel ne reçoit ni ne conserve jamais vos données de carte. Les prix affichés incluent la TVA. La conversation démarre une fois le paiement confirmé.

Abonnements et usage raisonnable

Le Vétérinaire IA est proposé sous forme d'abonnement, facturé mensuellement ou annuellement via notre prestataire de paiement Stripe. L'abonnement se renouvelle automatiquement jusqu'à sa résiliation. Vous pouvez résilier à tout moment via le portail client ; l'accès reste actif jusqu'à la fin de la période déjà payée.

L'abonnement inclut des conversations illimitées dans le cadre d'un usage raisonnable. Il est destiné à l'usage personnel d'un seul foyer et couvre au maximum deux (2) animaux. Nous attendons une utilisation « en bon père de famille », c'est-à-dire celle d'une personne prudente et raisonnable.

• L'usage professionnel ou commercial — notamment par des éleveurs, refuges, pensions ou cabinets vétérinaires — n'est pas couvert par cet abonnement.
• Karamel peut suspendre ou résilier un abonnement en cas d'abus manifeste, par exemple un volume d'utilisation révélant la prise en charge de plus de deux animaux.
• Les factures, moyens de paiement et résiliations sont gérés via le portail client Stripe.

4. Disponibilité et délais de réponse

Le Vétérinaire IA est conçu pour répondre immédiatement et est en principe disponible à tout moment. Le service Vétérinaire humain vise à répondre dans les 30 minutes pendant ses heures d'ouverture publiées. La disponibilité et les délais de réponse sont des engagements de moyens, et non des garanties : une maintenance, un incident technique ou une forte demande peuvent occasionnellement entraîner des retards ou des interruptions.

5. Votre responsabilité

Le conseil que vous recevez est une orientation générale fondée sur les informations que vous fournissez ; sa pertinence dépend de l'exhaustivité et de l'exactitude de ces informations.

• Vous seul décidez si et comment suivre le conseil, et vous restez responsable des décisions que vous prenez concernant votre animal.
• Vous devez consulter un vétérinaire en personne chaque fois que l'état de votre animal l'exige.
• En cas de symptômes graves ou qui s'aggravent rapidement — tels que des difficultés respiratoires, un effondrement, des convulsions, une hémorragie importante, une douleur intense ou une suspicion d'intoxication — contactez immédiatement un vétérinaire d'urgence.

6. Intervention à domicile (VetEmergency)

Après une conversation de téléconseil, Karamel peut vous aider à demander une intervention vétérinaire à domicile réalisée par son partenaire VetEmergency dans certaines zones belges.

Karamel agit uniquement en tant que facilitateur. VetEmergency est un prestataire de services indépendant et est seul responsable de ses interventions, de ses vétérinaires, de sa disponibilité, de ses tarifs et de sa facturation. Les interventions à domicile dépendent de votre code postal, de l'heure, de l'urgence de la situation et des capacités disponibles, et ne sont jamais garanties.

7. Remboursements

Si vous n'êtes pas satisfait du service, vous pouvez demander un remboursement intégral en écrivant à admin@karamel.eu.

8. Limitation de responsabilité

Karamel ne donne aucune garantie quant au résultat d'un conseil, à l'évolution de la santé de votre animal, ou à la possibilité d'éviter un examen en personne, un traitement ou des soins d'urgence.

Dans toute la mesure permise par la loi, Karamel n'est pas responsable des décisions que vous prenez sur la base du conseil fourni, des conséquences de leur suivi ou non, ni d'un quelconque retard à recourir à des soins vétérinaires en personne. La responsabilité totale de Karamel pour toute réclamation liée au service est limitée au montant que vous avez payé pour ce service.

Rien dans les présentes conditions n'exclut ni ne limite une responsabilité qui ne peut être exclue ou limitée en vertu du droit applicable.

9. Propriété intellectuelle

L'ensemble du contenu de ce site et du service — textes, illustrations, logos et mise en page — est protégé et ne peut être réutilisé sans l'autorisation écrite préalable de Karamel SRL.

10. Droit applicable

Les présentes conditions sont régies par le droit belge. Tout litige relatif au service relève de la compétence exclusive des tribunaux belges.